Ervaar jij het ook enorm lastig om een klant aan te spreken op zijn of haar gedrag, of een collega op zijn of haar ondermaatse prestaties? Zeker voor managers behoort het brengen van slecht nieuws en het bespreekbaar maken van problemen bij het takenpakket. Toch is het vaak een vervelend proces!

Weet je niet waar je moet beginnen? Wij delen 5 tips met je om collega’s en klanten aan te spreken en een motivatie- of prestatieprobleem op te lossen!

Tip 1: Een bespreking inplannen

Het is belangrijk om irritaties niet uit de weg te gaan en ervoor te zorgen dat problemen goed worden besproken! Plan daarom een afspraak in en maak voldoende tijd vrij. Maak in de uitnodiging duidelijk waar de afspraak over zal gaan, zodat de collega en/of klant alvast kan nadenken over het probleem en een eventuele oplossing!

Tip 2: Doe de relatie geen schade aan

Het gesprek draait om het feit dat de prestaties worden verbeterd en/of het gedrag positief wordt beïnvloed. Zorg daarom voor een goede verstandhouding en focus op het gedrag en de prestaties die in het verleden zijn geleverd. Laat de focus niet liggen op de persoon, maar op het gedrag. Door deze twee aspecten van elkaar te scheiden laat je zien dat je wel degelijk respect hebt, maar dat je het gedrag niet tolereert en graag verbetering ziet. Verstandig is om het gesprek positief te starten en de collega en/of klant te complimenteren over iets positiefs!

Tip 3: Zorg voor een akkoord

Het is tijd om de problemen te bespreken. Het is noodzakelijk om duidelijk uit te leggen wat het probleem is en dat het gedrag in strijd is met de verwachtingen, normen en principes van het bedrijf. Herhaal vervolgens alle problemen en sluit af met een gesloten vraag om te controleren of de collega en/of klant begrijpt wat het probleem is en wat voor gevolgen het gedrag heeft. Kies bijvoorbeeld voor: “Ben je het ermee eens dat wij onze klanten met respect moeten behandelen en altijd vriendelijk moeten blijven?”.

Tip 4: Focus op de feiten

Nadat je hebt aangegeven wat de problemen zijn, is het belangrijk om dieper op het probleem in te gaan. Leg uit waarom dit gedrag of de prestaties niet geaccepteerd worden. Focus niet te veel op je persoonlijke mening, maar op de normen en waarden van het bedrijf!

Tip 5: Oplossingen vertalen naar doelstellingen

Denk samen na over de oplossingen en concretiseer het plan. Zet de doelstellingen op papier en deel deze met elkaar. In de doelstellingen kun je een datum opnemen waarop de doelstellingen moeten worden geëvalueerd.

In grote lijnen heb je nu een goed beeld van het proces waarin je problemen bespreekbaar maakt en omzet in positieve doelstellingen. Toch kan het lastig zijn om het gesprek daadwerkelijk te voeren, doordat je te maken hebt met “moeilijke personen”. Deze werknemers manipuleren anderen en passen niet binnen het bedrijf.

Door een training te volgen die zich focust op samenwerken en het omgaan met moeilijke mensen, zorg je ervoor dat je precies weet hoe je met dergelijke werknemers en klanten om moet gaan. Je leert bepaalde trekjes te herkennen en de scherpe randjes uit te schakelen wat je helpt om boze collega’s te neutraliseren en een goede relatie op te bouwen met die “lastige klant”.